数据化管理简单3步就能解放售后团队高效管理运营客服团队，新媒体运营

当你作为电商公司的老板、店铺的负责人、客服团队的管理者往往在运营中遇到各种各样的问题无从下手或者摸索出一套自己的对策但效果不稳定。

在大数据盛行的当下网站自身稳定性或者摸索出一套自己的对策但效果不稳定。

你的团队是否也遇到过这样的困扰？

销量上涨为了承接只能成倍的增加客服人数？退货居高不下辛苦卖出的产品最后还是退款收场？投诉说来就来解决了还被吐槽不投诉你们就不处理？

很多人会习惯的将问题抛给产品、抛给物流、抛仓储给出一套非常详细的说明直指问题的根源。没错能够发现问题根源的人大有人在可是现实告诉我们有些问题短期无法解决甚至因为各种原因永远得不到解决大部分内部协调的结局都是不了了之。

放任不管团队只有疲于应对所以现在我要让大家先忘记以前的思维暂时放下问题的根源明白客服的价值客服就是在出现问题后帮助消费者去解决问题的存在。

那么在海量的买家人群中我们如何去发现那些需要被重点关注的买家呢？

首先我们需要一个常用到而被忽视的工具来帮助我们“客服绩效”类的插件工具在工具选择时需要选择具有“客服接待明细”的插件。

有了工具接下来我们需要利用“客服接待明细”数据进行数据透视接待数据周期根据店铺体量和店铺售后周期来安排如果是TOP级巨量型店铺可以使用数据库类型软件进行分析。

通过数据透视可以获取到客户在周期内来店次数进行排序我们就可以发现店铺内一定周期内来访次数最高的客户而这些客户往往就是多次来访寻求售后帮助未能得到解决网站排名而这些客户往往就是多次来访寻求售后帮助未能得到解决极大可能最终发生差评、退款、投诉。

在实际客服运作中我们还会遇到一类客户一天内多次来访催发货、催退款、催补发等等处理稍有不慎就会遭到差评、退款等。通过单一的来访数据透视很难马上发现此时我们只需要对数据进行环比就可以马上锁定到此类客户通过前一天与后一天的来访次数环比你就可以发现单日频繁来访的客户这类客户一般是需求特别急迫非常渴望得到解决买家网站排名这类客户一般是需求特别急迫非常渴望得到解决买家如果放任不管结果可想而知。

知道了如何发现关键客户剩下的就是如何去解决。每一个公司每一家店铺都有自己的一套售后模式售后的解决无外乎处理的权限大小客户的诉求有权满足售后就得到了完结没有满足售后就产生了纠纷。

权限的大小只有自己的店铺可以决定我们无法要求这也取决于店铺决策者思维。在这里我只提供一套可数据化的运作方式。很多店铺管理者会遇到客服能力不一、权限尺度不好把控等问题给多了权限怕滥用不给权限又处理不好。所以我们可以建设一套流程给予一线客服一个通道我们可以称为“额度申请”一线客服只作为需求的采集者和反馈者而决策者和管理者去作为审批人这样的系统在很多公司都会存在和OA是一个原理。

当我们解决了通道问题剩下的就是运作了当运作了一段时间后我们就会得到一批审批数据的积累积累数据的类型取决于你的审批设置。

如果你设置需要填写对应产品那么你就可以得到申请的产品数据加以分析就可以发现店铺产品问题；你也可以申请需要填写申请人就可以分析出发现某个申请人频繁发起申请或者从不发起申请再结合他的接待数据你也可以发现客服人员的工作情况通过自定义的审批设置你可以建立你自己的一套管理数据分析体系如何应用多种多样可以自己探索。

在浙江有一种政务服务思想叫“最多跑一次”通过这样的思想让市民对政府的认同度大幅提升全面提升了市民的幸福感。

而作为客服团队我们也应该以“售后来一次就好”为方向去提升买家的购物体验。

不要把思想局限于如何提升指标真正的去思考如何提升买家购物体验你会发现所有的问题都消失了。

不再有那么多的售后咨询、不再有那么多的退款申请相信我维护好你的客户打造一支极致的服务团队老客会越积越多通过客服你也可以将一家店铺做大做强。