店小蜜大促期间提高水平 降低转人工率的诊断
今天我就要和大家分享一下店小蜜解决能力提升的方法众所周知阿里湖畔大学有著名的三板斧今天我要给大家带来咱们店小蜜解决能力提升的“三板斧”上手容易简单而又有实效。
在传授“三板斧”之前我们先来看一下店小蜜的回答原理仔细看下图这就从买家发出一个问题到店小蜜回复买家最终满意或者转人工的过程。
看完店小蜜的回答原理我们来看一下转人工率由哪些指标构成大家首先打开店小蜜选择数据看板那里点击全自动数据在顶部点击第二个标签“接待和转人工率”选择好时间一般我们选择昨天如果你要查看实时数据也可以选择今天。
这时我们可以看到一张大的链路图这张链路图说明了转人工率的构成首先最右边的箭头汇聚的黄色指标就是转人工率（图中的占总会话：42.49%就是）。导致转人工率有三大指标分别就是从左往右的命中率、命中率无答案率和命中转人工率针对这3个指标进行分析优化就是我们今天介绍“三板斧”这三个指标的优化的难易程度从易到难分别是：命中无答案率、命中转人工率、命中率所以接下来我们将按照这个顺序来讲解我们的“三板斧”。
首先介绍第一板斧——砍掉命中后的无答案率。这个指标进过我们观察绝大部分优秀商家可以得出经验结论：无答案率应该控制在1%以下；优化无答案的原因是因为我们店小蜜识别了这部分场景（问题）但是我们没有配置答案导致不得不转人工；第一板斧最容易优化因为只需根据提示添加上对应的答案即可请大家务必要优化好此指标。
优化方法如下：
第一步点击命中后无答案知识这个标签就会出现下面的诊断内容；
第二步我们选择按咨询后无答案的次数进行倒序排序这样我们就可以找到无答案最多的那个知识网站改版降权这样我们就可以找到无答案最多的那个知识也就是我们要优先配置答案的；
第三步复制对应知识名称；
第四步点击店铺知识来到知识库；
第五步在知识库搜索框粘贴我们刚刚复制的知识点击搜索图标进行搜索会定位到该知识；
第六步点击增加答案可以增加一条通用兜底答案。
具体该么增加答案下面我整理了一份根据不同提示增加具体答案的方法大家请看：
好了根据这第一板斧的方法相信大家都已经把无答案率砍到了1%以下这是大家可以发现自己的解决率已经明显提升了下面就要继续我们的第二板斧了。
第二板斧——降低命中转人工率。根据经验命中转人工最好不要超过12%做这部分优化的原因是我们店小蜜已经识别到了买家的问题也配置了答案但是你配置的答案不能够让用户满意所以才导致转人工我们需要对这部分问题进行精细化配置令你的消费者满意。
这里有两套方法传授给大家这两套都对降低转人工率有明显的效果这两套都对降低转人工率有明显的效果第一套的优点是操作简单直接根据商品进行精细化配置；第二套的优点是具体分析这一通对话的具体内容能够深刻挖掘买家不满意的原因对症下药找到解决办法；
下面我们先讲第一种方法
第一步先点击命中知识这个标签；
第二步选择看到答案后要求转人工次数排序进行倒序这样我们就可以找到转人工最多的那个知识也就是我们要优先优化答案的；
第三步复制转人工率高的知识；
第四步点击查看此问题的高频商品可以按咨询量倒序把这里所有的商品ID和对应的咨询都复制保存下来；
第五步点击店铺知识来到知识库；
第六步在知识库搜索框粘贴我们刚刚复制的知识点击搜索图标进行搜索会定位到该知识；
第七步点击编辑答案弹出答案编辑框；
第八步选择指定商品
第九步选择按商品ID搜索商品根据第四步复制的商品ID粘贴商品ID根据不同商品编辑不同的答案；
除了方法一我们还提供了另一种方法：
第一步直接点击命中到答案要求转人工这个标签；
第二步仍然选择看到答案后要求转人工次数排序进行倒序这样我们就可以找到转人工最多的那个知识也就是我们要优先优化答案的
第三步同样还是复制转人工率高的知识；
第四步点击右侧下载可以下载买家ID
第五步在千牛搜索聊天记录进入聊天记录页面在员工账号输入 XXX店铺:服务助手注意这里的冒号需要在英文输入法格式下的冒号；
第六步在客户账号输入刚刚下载的客户ID；
第七步选择时间；
第八步根据查询聊天记录分析内容对答案进行优化添加知识库的方式仍然同方案一；
下面我给大家整理一下转人工的原因及答案的优化方法：
经过前两板斧相信大家的解决率已经提升到一个很不错的水平了大家还需要再继续努力来进行我们的最后一板斧。