用户体验地图如何落地？
首先用户体验地图（Customer Journey Map / User experience Map）不是由某个角色来完成的而是团队共同协作完成。这个团队可以包括PM、UED、UID、DE、Customer等。
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什么是用户体验地图？
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用户体验地图是一种可视化工具。它从用户的角度出发以叙述故事的方式描述用户与产品之间的互动。
对于0-1的产品它将为我们展示一个假设并以此作为参照一步步完善产品功能、用户体验；
对于1-∞的产品用户体验地图是用户增长策略的一部分是产品优化的重要工具。
为什么要做用户体验地图？产品设计的目标是设计出可用性强、效率高、满意度好的产品。而用户体验地图在其中的重要性可见一斑：
用户体验地图可以很快的帮设计、开发理清思路清晰地看到每个环节对应的设计点从而可以更高效的产出；
通过识别和解决负面用户体验来优化用户体验；
帮助公司从用户的角度思考产品以建立一种相互尊重、依赖、信任的长期关
通过痛点分析发掘产品战略上新的机会和挑战。
怎么做用户体验地图？
绘制用户体验地图分以下几个步骤：
1. 了解用户
a. 常见的方式是用户访谈：直接与用户交流可以采取面对面、电话沟通的方式。尽可能获取到最直接、最准确的资料。用户访谈过程需要注意用户的选择、问题的拟定、言语的沟通（不要有引导性话语）、时间的控制等。这类一般由专业用研人员进行但有些公司并没有用研部门则需要设计师去承担这部分工作；
b. 询问客服；
c. 用户投诉记录、用户在社交媒体/应用商店的评价；
d. 调研相关竞品。
2. 创建用户角色
根据用户研究等相关数据确定产品／服务的用户角色。它是整个产品和服务的服务对象。应包括以下内容：
a. 人物的人口统计表现（年龄性别等）；
b. 一般特征（职业兴趣、习惯等）；
c. 人物描述（目的、行为、思考等）；
d. 心理特征（需求期望痛点等）。
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如果用户群比较复杂应该对用户进行分类并为每类用户创建角色模型包括用户的基本信息需求、期望、痛点。
比如微信用户群年龄层跨度很大每个年龄段的用户需求是不一样的这个时候我们就可以按照年龄段划分用户角色。
下图是携程全球购根据大量用户数据按照用户的购物特性划分的3类人群：
用户画像一定要通过用户访谈获取真实的用户信息切忌凭空YY用户画像那样是没有意义的。因为用户画像在业内的使用量并不是很广或者说做了用户分析但是并未系统性整理成可视化的用户画像。
很多设计师为了包装作品强行倒推用户画像很容易被专业性强的leader识破。用户画像一定是团队结合用户数据+适当脑暴得出的。
3. 确定体验场景/方向
体验场景切忌填鸭式的过早定义（根据自己的认知/经验确定的体验场景）。因为产品的用户场景可能有很多你需要根据用户研究调查/用户访谈数据SEO排名服务你需要根据用户研究调查/用户访谈数据将信息适当归类整理而后得出体验场景/方向。体验场景是用户体验地图的奠基石。
4. 开始绘制
用户旅程地图实际上就是一个大表横轴表示时间步长纵轴表示分析要点。
找到一个干净的墙壁或获得大泡沫板并使用遮蔽胶带来创建一个大网格是最落地的方式了。
横轴的步骤将根据你的体验场景而有所不同但纵轴通常保持不变。
下面是一个简单的用户体验地图框架：
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行为：用户进入下一步需要做的事情；
问题：用户在愿意进入下一步之前需要回答的事情；
爽点：改善体验的、积极、愉快的事情；
痛点：挫折、破坏体验的烦恼；
机会：设计可以在新产品中实现的增强功能以解决所发现的任何问题。
以团队的形式共同努力填补网格。最好从上到下从左到右开始定期引用同理心地图作为灵感来源。
如果有一些空白单元格也不要担心这是正常的。因为用户体验地图并不是一锤定音的而是发掘问题、解决问题反复迭代更新的。
下面是 Charlie 在2000年代中期创建共享数字视频过程中的完整的用户体验地图：
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将“机会”这点留到最后一行是很重要的。因为它基本上是已经确定的问题（即未解答的问题和痛点）的总结。
后期我们可以把他们单独拎出来根据这些“痛点“”机会“重新构思为新的产品功能/设计优化。
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