细说月嫂O2O 模式的天然优势
【砍柴网推荐】“就像当年京东刘强东送快递一样辞掉诺西工作去家政公司呆半年对我来说不是一件难决定的大事这是一门必修课。真正重要的决定我已经提前做了网站站内这是一门必修课。真正重要的决定我已经提前做了要解决找月嫂难的问题。”
老婆坐月子找月嫂难倒让早就想创业的黄剑看到了机会。此时的黄剑在诺西已经呆了足足 8 年从最初的一般技术人员到诺西大区业务总经理负责管理诺西某通信产品线在中国的 1000 多名服务人员。2011 年他从诺西离职到了某家政门店帮他们做一些信息化的工作。
黄剑说他在家政公司呆的这半年收获很大之前是一个完全的门外汉呆到后来他算是深刻体会到这个行业的效率低下。
北京有 5000 多家家政门店大部分是各种家政业务都接公司里没有一个月嫂但也能接月嫂的活。没关系找其它门店串单嘛。真正做月嫂、母婴护理的公司在北京只有几百家。这批家政公司倒有一些资质不错的月嫂但大多处在“吃不饱”的状态。这些门店大多开在妇产医院、高端小区附近方便获取用户但受限于地理位置他们每个月能拿到的单量也不多。通过开连锁扩大地理覆盖范围;通过 SEM 做线上营销是一般月嫂家政公司可以想到的招。但一般平均下来他们的单个客户获取成本在千元以上。
家政公司日子难过自然就导致不少行业乱象。月嫂资质参差不齐、跳槽频率高、价格不透明……
线上获取用户线下承接服务这是O2O 模式的天然优势。准备了将近一年黄剑的阿姨800也在 2013 年 2 月正式上线。制定价格体系、把控月嫂资源是黄剑认为应该先解决的两件事。
从阿姨 800 这个相对简单的价格体系能看出两点：一是月嫂的价格定死了、透明了;二是黄剑把那些万元月嫂踢掉了也把那些只准备 5、6 千请月嫂的客户放在了考虑范围外。黄剑说这个中档价位能够覆盖大部分的月嫂市场而从公司角度简单的模式做起来也相对轻松些。
月嫂资源方面黄剑也没一开始就上“重活”(比如成立月嫂培训班之类的)而是直接在市场挑一些现成的、有经验的月嫂入驻。黄剑对入驻月嫂的把控比较严格不仅要三证齐备、3 年工作经验以上(必须提供上门照片为证)而且还得接受他的一套岗前测试体系从而分出高中低档。这样筛下来单论三证齐备的话黄剑手里有 500 多名月嫂资源但真正入驻平台的只有 300 多名另外还有 100 名是育婴师。此外为了防止阿姨逃单黄剑还制定了一项在行业内看似激进的制度——收阿姨的定金(一般只收客户的定金)。另一方面黄剑还租了两套公寓供阿姨住宿半军事化管理增加阿姨对平台的归属感。当然想从根本上防止淘单的话还得从客户身上下手让客户不止把平台当作一种对接角色。月嫂和客户平均要相处一个半月时间平台的中间人角色、服务角色必须更有效的发挥。黄剑说这也是他们接下来要强化的第三个重点。
通过透明、干净、能让客户产生信任感的线上获取用户这比起一般月嫂家政的增加连锁覆盖区域要低很大的成本。另一方面线下也必须有实体做好承接的角色。目前阿姨 800 在北京的团结湖、望京开了两家线下门店承接线上来的客户。黄剑说今年春节之后两家店平均一个月能有 100 多单客户转化率在 70% 左右(到店用户转化为用户)而一般月嫂家政门店的转化率在 10%—15%行业转化率水平提高了 7 倍。这就是做好线上带来的“甜头”。
和一般月嫂家政“吃不饱”的状况相反黄剑的两家线下店目前处在“供货紧张”状态真正优质的阿姨难找!针对这一点黄剑目前正在探索的是和一些地区的妇联合作。很多地区的妇联组织都在为一些下岗妇女做再职培训而黄剑想把他的一些标准植入到培训中去。
另一个阿姨 800 的弱项刚才已经提到了——服务跟踪。这方面阿姨 800 目前能做的是承诺“不满意随时换人(或退款)并且 24 小时之内就会派新人上门而之前的阿姨只能收已有工时的费用”。当然这只是一些硬性指标未来黄剑在考虑植入一些软性服务。
和互联网行业追求的快速模式复制不同黄剑目前没有打算马上拿 A 轮(中间已拿过一轮天使)到其他城市扩张。他想先静下心来先深挖北京。一方面黄剑认为北京市场足够大还没“挖够”如果能够做到 3%那已经是个亿级市场这个目标比盲目到其他城市扩张来的容易。另一方面月嫂属于高单价行业将北京的月嫂输出到周边城市也可以作为一个暂时性解决方案。当然如果真要在全国形成规模由于各地风俗习惯不同选择当地月嫂还是要好些。
除了阿姨 800业内较知名线上家政服务还有阿姨来了。阿姨来了采用的是阿姨经纪人制度客户通过和经纪人联系寻找阿姨而经纪人的背后则是传统家政公司。如果要说两者的区别那就是阿姨来了很像是在为线下家政公司导流(合作关系)再通过“阿姨详细资料 + 客户点评机制”让客户自己把握选择权。这种模式的优点是扩张速度非常快而阿姨来了确实也是较轻松地覆盖了全国大多数城市。相比起来阿姨 800 的模式相对较重因为它和传统家政公司基本没有联系而是平台自身承担了寻找、过滤、安置阿姨的工作。当然优势也很明显——客户门槛低。
最后必须要提的是家政行业中月嫂、育婴师虽然享受了高单价但本身是一个低频的服务用户获取成本高服务资源相对稀缺、服务标准化相对难做。这也是为什么家政 O2O 第一波浪潮出在服务频次相对高的小时工。当然小时工业务的问题是平台很难从阿姨手上挣到钱(平均上门一次 40 元你忍心拿吗?)。不过像“阿姨帮”这样的小时工服务其实根本没想从小时工阿姨身上挣钱它的目的是通过高频服务快速拓展用户并且通过阿姨这条线和客户建立信任感从而包揽客户手中的其他可以挣钱的“家事”比如干洗。所以从阿姨 800 的角度考虑它首先可以做的是利用好阿姨在客户家里的一个半月发展横向服务当某一横向服务的模式通过这种低成本的方式验证成熟后再直接向用户推出快速获得新用户从而形成业务联动。