什么叫客情关系

是“客人”还是“客户”

这些年客情关系大行其道世界读书日主题活动方案范文客情关系大行其道甚至成为营销人员的主要功夫。而做客情关系的主要手段又以吃喝玩乐为主。有些企业在招聘营销人员时甚至指明“酒量”必须达到多少。企业的营销费用中用于客情关系的费用赫然在列。

无疑客情关系出现了问题问题的核心在于“客情”之“客”到底是“客人”还是“顾客”？是基于“客人”的私人关系还是基于“顾客”的需求关系？

在中国社会基于“客人”之间的私人关系对于生意还是有效的中国人处理社会关系的原则是“情理法”排在第一名的是情。中国人常讲“给个面子”这就是“送个人情”。但是在生意场上这种“人情”是有前提的。

当然这可能是一个极端的例子多数人讲客情关系时还是有分寸的。这样的客情关系做下去会让客户越来越害怕甚至最后会敬而远之。

基于“客人”之间的客情关系或许可以锦上添花但很难做到雪中送炭。我不反对这种客情关系但反对只做这种客情关系。

三种客情

真正意义上的客情关系前提在于对方是客户。首先有供需之间的“商务关系”然后才有主客之间的“私人关系”。超越“商务关系”“私人关系”或许就不存在。

研究客情关系EmEditor怎么用 详细使用技巧介绍“私人关系”或许就不存在。

研究客情关系首先要研究客户的真正需求、核心需求。也就是说真正的客情关系要站在客户角度思考不是站在自己角度思考。

比如营销人员向客户推销产品总是希望客户多进点货。通过客情关系“压货”是站在自己角度思考那么站在客户角度思考是什么呢？就是思考怎么让客户多卖货只要客户的货品销售好进货自然会增多。这样的客情关系才受客户欢迎。

比如前面提到的那位“反客情关系”做得很好的营销老总他就从来不“压货”而是千方百计地做好“控货”。但是当客户销售情况不好时他会带人去市场诊断派人协助客户销售而且每做一个市场就成功一个市场。

我曾经对一家优秀企业的业务员的行程做过统计第一类人员是做“短效客情”和政策的即每到一个地方就与客户见一次面吃一顿饭给一点政策然后维持一段时间EmEditor怎么用 详细使用技巧介绍然后维持一段时间这种客情关系通常只够拿一次订单或一笔货款；

第二类是做“长效客情”的即长期待在一个客户那里这类客情关系只能够确保大客户的稳定因为对小客户无法采取这种做法；

第三类是做“有效客情”的即每到一点先与客户共同做一次销售然后共同拿出下一阶段的营销方案这种客情关系能够帮助小客户做大或者帮助大客户稳定。

三类人都在做客情但客情的性质不一样。统计发现第三类人员的平均销量是前两类的3倍。

做客情要反客为主

“商务客情”建立在客户的“需求”和自己的“贡献”基础上。

德鲁克在《卓有成效的管理者》中讲到不要问自己做了什么而要问“我贡献了什么？”除了给客户提供产品和政策你还能为客户贡献什么？我每次到客户那时客户都很兴奋甚至停下业务要求我给业务员做培训。当然并非所有营销人员都能够做到这一点但总要问自己一句：我能为客户贡献什么？

只要你能为客户解决问题能为客户贡献点什么那么可能不是你千方百计地与客户做客情而是客户与你“套近乎”。

你能为客户贡献什么？如果你只是与老板吃喝玩你就不知道；如果你能够参与客户的销售能够参加客户的销售会议那么你能很快发现客户所需要的你很容易贡献出来。并非要求每个营销人员都很专业但一定要有这种思维。

现在很多企业已经提出新的思维：企业不是卖产品而是卖“解决方案”。在很多情况下产品就是解决方案。

“解决方案”这种思维非常好因为现在的产品越来越相似而解决方案是个性化的。这就如同简单的疾病到药店拿点OTC药品就行了；但稍复杂的病情还是要看大夫的。

其实大夫开的方子很多在药店也买得到。但大夫不是卖标准化产品的大夫卖的是“解决方案”。“解决方案”是站在顾客角度思维的结果。所以虽然病人也是医生的客户却极少见到医生与病人搞客情关系反倒是病人主动对医生“示好”。如果真有医生对病人搞客情关系病人会害怕的。

还有一种说法叫“增值服务”这也是解决客情关系问题的良方。什么是增值服务？就是超出标准化产品以外的东西通常也是竞争对手所没有的东西。当然前提是客户需要。当产品和政策的差异化越来越困难时增值服务就可能是针对客户需求所做的贡献。

我有一种思维叫“反客情”思维即反客情关系而行之。无论哪种客情关系客户都是主动方。反客情就是让自己成为主动一方。思维方式也很简单：我们需要做哪些事情可以让客户离不开我们？我们可以做那些对手和客户做不了的事情。