过往的营销经验告诉我们对现有顾客的营销机会要远远大于潜在顾客对现有顾客的服务成本也远远低于新顾客。而今tim怎么把聊天框独立出来 tim聊天窗对现有顾客的服务成本也远远低于新顾客。而今提供整体方案取代单独的产品销售成为大势所趋互联网又将企业与消费者的双向沟通渠道打通这些因素使得顾客关系在市场环境中逐渐明晰对于企业来说顾客份额相对于市场份额显得越来越重要。而对顾客科学的营销管理就变成了绝大多数商家必须面对的问题。
然而基于市场环境的复杂与行业间的差异顾客区隔远没有这样简单。下面笔者根据自己的实践经验谈谈具体的顾客区隔技巧。
例如顾客张三长期会员高频训练入门级其他渠道有消费集中增肌通过网络渠道购买补剂男性。
理论上这样编号分组一共能得出1944个分组一般健身房的流量难以支撑这样的细分。但是实际操作后就会发现真正有意义的分组最后可能只有十几个。
顾客价值？没错“会员类别”一栏长期顾客相对于短期顾客确实是优质顾客；服务成本？也没错“训练频次”一栏低频训练者的服务成本会低于高频训练者而卖卡的价格是一样的；消费动机？也对“训练目的”一栏不同训练目的的顾客来健身房的动机一定不一样……
这就像大众消费市场中的定位之所以要定位就是要聚拢一批有着相同潜在需求的顾客。只不过在顾客区隔中“定位”用在了现有顾客的身上。“定位”越锋利品牌越能直指人心；“区隔”越锋利越能极化现有顾客的价值。
一旦涉及“顾客级别区隔”交叉激励的方法就屡试不爽。我们区隔顾客一般会从多个维度进行区隔。如上图我们是按照顾客来水上乐园的“游玩频次”和“场内消费额”两项数据进行区隔的下面是笔者设计的具体激励方法：
场内年额外消费累计达到一定额度（AB2.1）获得“水上贵宾”身份享受门票方面多种优惠；年游玩频次达到一定数值（A八一建军节活动方案范文大全享受门票方面多种优惠；年游玩频次达到一定数值（AB1C1）获得“水上常客”身份享受场内消费的各种打折优惠。
我们会发现这种机制对任何一类目标顾客的激励都是双引力的。以B1为例给其“水上常客”身份提供场内消费优惠会促使更多的场内消费。同时如果拿到“水上贵宾”身份就能够得到门票折扣特权这对于门票消费已经接近刚需的高频顾客是相当有吸引力的。所以一个激励措施两个激励力。
当一个消费者在某个消费维度已经接近饱和那么就给他们另一个维度的消费特权。这样一方面可以转移商家的成本降低流失；另一方面可以促进他们在另一个维度上快速成长成为顶级优质顾客。
从“交叉激励”来看这个管理方式实际上是一个系统对一个系统来说流动性是格外重要的。
很容易理解我们希望通过激励使顾客变得更优质更有价值。例如通过会员激励我们希望B1由高频顾客成长为双高的黄金顾客；C2顾客是极具消费潜力的一次性顾客我们不妨赠送他们一次门票吸引他们来第二次有了第二次就很有可能有第三次他们也就会成为B2类顾客了。
再比如前文中健身房顾客区隔的案例。虽然更为复杂但是依然有很强的流动性。只不过这种流动性的理想方向是我们需要格外注意的比如低频训练的顾客变成高频未必是好事所以我们不能这样激励。对于激励方向当然是往赢利和效益走。
顾客区隔分战术和战略区隔战术区隔涉及预测模型有一定技术壁垒。而战略区隔则适合所有规模的企业哪怕一家小小的健身房。顾客区隔是一种“数据定位”的思维不能局限于方法而束手束脚。